‘Het  is Nederland in de zon’ antwoordt Kenneth de Weerd van het nieuwe Curaçaose facilitaire contactcenterbedrijf Sempai enthousiast op onze vraag naar de reden van de keuze voor het eiland. Eind juli is het bedrijf daar na 8 maanden voorbereiding van start gegaan. De ambitie is niet gering: 100 werkplekken binnen enkele jaren. Outsource Magazine liet voor het tweede deel van de tweeluik ‘Zonovergoten klantcontact’ het hagelwitte strand een dag links liggen en bracht een bezoek aan de contactcenters Sempai en Leads to Business. Dit laatste bedrijf is met 15 werknemers niet groot. Het maakt al 2,5 jaar afspraken met potentiële klanten voor onafhankelijke hypotheekadviseurs. Deze klanten hebben hun gegevens op internet ingevuld (zogenaamde ‘leads’) en worden aan de hand hiervan door Leads to Business telefonisch benaderd. Beide bedrijven zijn erg te spreken over Curaçao: het politieke systeem en de wetgeving zijn Nederlands en de infrastructuur komt eveneens overeen. De hoeveelheid geschikt personeel is echter gering en dat werpt de vraag op of er in de toekomst ruimte is voor meer offshorebedrijven met een focus op de Nederlandse markt.

Goede infrastructuur en gunstig fiscaal klimaat

‘Bon Tardi’! Met goedemiddag in het Papiaments, samen met het Nederlands de officiële taal op Curaçao, worden we hartelijk ontvangen door de Antilliaanse receptioniste van Sempai. De entree is zeer modern en doet niet onder bij luxe kantoren in Nederland. Volgens directeur De Weerd is de infrastructuur dan ook het grote voordeel van het eiland. ‘De voorzieningen zijn perfect en er is een goede ICT omgeving. Tegelijkertijd zijn de huurprijzen en loonkosten stukken lager dan in Nederland’. Zowel Sempai als Leads to Business betalen tussen de 7,5 en 15 Antilliaanse gulden per uur (ongeveer 3-6 euro). Marc Kerstel, directeur en eigenaar van Leads to Business, beaamt de door De Weerd genoemde voordelen. Toch heeft hij in de afgelopen 2,5 jaar ervaren dat haperingen in de lijn wel eens voorkomen. ‘Wij bellen via internet en dat is nog steeds iets minder dan een vaste lijn. Toch is het nauwelijks een belemmering. Anders zat ik hier niet’. De Weerd noemt de verbindingen zelfs uitstekend en merkt tot dusver geen verschil met bellen in Nederland. Zowel Sempai als Leads to Business bevinden zich in zogenaamde economische zones die speciaal zijn ingericht op internet en callcenterbedrijven. Naast de aanwezigheid van alle benodigde telefoon- en internetlijnen bieden deze zones het voordeel van een gunstig fiscaal klimaat. Bedrijven in deze gebouwen hoeven vanwege een economisch stimuleringsbeleid geen BTW en invoerrechten te betalen en daarnaast is de vennootschapsbelasting maar 2 procent.

Administratief ingesteld klein eiland

De start van Sempai verliep vlekkeloos. Behalve een kapot koffiezetapparaat dat melk door het hele kantoor spoot ging er weinig noemenswaardigs mis. Het bedrijf had zich ook goed en lang voorbereid op de start. Niet overbodig volgens Kenneth de Weerd: ‘Het grootste probleem is dat het eiland nog erg administratief ingesteld is. Dingen duren lang. Je moet veel verschillende papiertjes halen op veel verschillende plekken’. Leads to Business was ook 6 maanden bezig voordat het bedrijf daadwerkelijk kon beginnen. Ook vergunningen laten lang op zich wachten vertelt Marc Kerstel. ‘Toch kan je dan al wel aan de slag. De aanvraag indienen is vaak voldoende om te starten’.

Op een klein eiland als Curaçao hangt de snelheid waarmee je zaken voor elkaar krijgt ook sterk af van de juiste informele contacten. ‘Curaçao is wat dat betreft een dorp. Als het je gegund wordt dan krijg je de medewerking en als dat niet het geval is, wordt je echt tegengewerkt’, vertelt de directeur van Sempai hierover. Zowel hij als medeoprichter Arjan Luijken, tevens oprichter en directeur van contactcenter BPO Partner Group, komen al jaren op het eiland. Beiden hebben een Antilliaanse vrouw, waardoor ze goed ingevoerd zijn.

Enthousiaste werknemers

Bij Sempai merkten ze al direct dat de Antilliaanse werknemers erg enthousiast zijn over het werk. Net zoals in Suriname (Zie Artikel Offshore klantcontact vanuit Suriname in Outsource Magazine nummer 4) is het callcenterwerk relatief onbekend en kampt niet met het Nederlandse imagoprobleem. Al voordat het bedrijf gestart was, stroomden de sollicitaties binnen. Ook dragen werknemers vaak vrienden of familie aan. De agenten mogen hun werktijden erg flexibel indelen, iets wat verder op het eiland bijna niet voorkomt. De Weerd: ‘Mensen kunnen bij ons werken wanneer ze willen. In korte of lange shifts. Dat spreekt mensen aan. We hebben ook geen moeite om mensen s’nachts aan het werk te zetten’.

Direct na de start van het bedrijf bleven de scores van het outbound-bellen achter bij de Nederlandse gemiddelden. Inmiddels is er een Nederlandse trainster in dienst gekomen en zijn de scores aanzienlijk verbeterd. Het bedrijf traint ook op de Nederlandse taal. Het accent verdwijnt volgens de directeur van Sempai nooit helemaal. ‘Maar als je netjes praat, goed articuleert en de juiste woorden gebruikt is het helemaal niet erg als daar iets van een accent in zit. Het hoeft niet accentloos, maar het moet wel netjes’. Daarnaast is het bedrijf ook werkzaam op de lokale Caribische markt en daar kunnen Antillianen met een zwaarder accent ingezet worden.                                        

Antilliaanse mentaliteit

De Weerd wil niet al te veel ingaan op het negatieve imago van Antillianen. Hij is ervan overtuigd dat klanten in Nederland geen cultuurproblemen ervaren. De eilandbewoners zijn volgens De Weerd vrolijker en relaxter. ‘Ze denken wel eens wat makkelijker. In Nederland is een afspraak om één uur daadwerkelijk om één uur. Hier is dat wel eens een kwartiertje later’. Volgens hem is het belangrijk om je aan te passen en er niet al te Nederlands in te blijven staan. Dat verwachten de Antillianen ook van de Nederlanders, mede door enig oud zeer dat er bestaat door het koloniale verleden.

Leads to Business heeft weinig Antillianen in dienst en werkt voornamelijk met Nederlanders die voor kortere of langere tijd op het eiland verblijven. De mentaliteit van de lokale bevolking heeft daar niets mee te maken. Bij het verkopen van hypotheken gaat het vooral om vertrouwen. Daarom moeten de werknemers volledig accentloos spreken, aangezien een percentage van de klanten nu eenmaal niet zo snel een hypotheekafspraak maakt met iemand die spreekt met een Antilliaans accent. De ‘leads’ waarop gebeld wordt, zijn bovendien erg duur. ‘We kunnen het ons helaas niet permitteren als 20 procent van de mensen door een accent afhaakt’. De cultuurverschillen met de Antillianen die directeur Kerstel in dienst heeft zijn niet groot. Daarbij hanteert hij een eenvoudig principe: ‘Als het verschil te groot is dan werken ze hier niet meer’.

Beperkte beroepsbevolking

In 2001 onderzocht het contactcenterbedrijf CallIT de mogelijkheden voor het offshore outsourcen van klantcontact naar de Antillen. Het bedrijf zag af van de plannen door een in haar ogen te kleine vijver van potentiële werknemers waaruit gevist kon worden. Arjan Luijken was betrokken tijdens de oriëntatiefase van CallIT en ging zelfstandig verder met de plannen. Hij zegt in een interview met Telecommerce Magazine dan ook dat de zorgen van CallIT niet nodig waren. De oprichters van Sempai zijn ervan overtuigd dat ze voldoende geschikt personeel kunnen vinden en dat deze zoektocht geen rem op de groei zal vormen.

Toch kwamen de zorgen van CallIT toentertijd natuurlijk niet uit de lucht vallen. Uit een in 2006 gehouden arbeidskrachtenonderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) bleek de beroepsbevolking op Curaçao 63038 personen groot. Bovendien is het grootste deel daarvan niet geschikt voor callcenterwerk. Zo kan lang niet iedereen op het eiland goed Nederlands (de voertaal is vooral Papiaments) en hebben contactcenteragenten specifieke kwaliteiten nodig. Hoe zit het dan met de andere Nederlandstalige eilanden in de Caribische zee? De meeste eilanden hebben veel te weinig inwoners. Bonaire is bijvoorbeeld met maar ongeveer 10.000 inwoners geen reële optie. Aruba heeft op haar beurt wel veel potentie, maar richt al haar arbeidkracht en energie op het toerisme afkomstig uit de Verenigde Staten.

Kenneth de Weerd windt er dan ook geen doekjes om: ‘Voor callcenters is er ruimte voor één grote. En dat zijn wij. Dat wil niet zeggen dat je hier geen sigarettenfabriek kan neerzetten. De poel mensen voor onze sector is echter beperkt’.

Zonovergoten klantcontact

Voor Nederlandstalig klantcontact zijn Suriname en Curaçao beide geschikt. Op Curaçao zijn de voorzieningen in met name de ecomische zones uitstekend. De infrastructuur is aanwezig en werkt goed, daarnaast profiteren bedrijven van een aantrekkelijk belastingklimaat. In Suriname is men hiervoor toch meer afhankelijk van private partners en de overheid is onzichtbaar. Aan de andere kant heeft Suriname aanzienlijk meer arbeidskrachten en spreekt bijna iedereen in het bewoonde gebied Nederlands. Met haar geringe bevolking is er op Curaçao beperkte ruimte voor nog meer zonovergoten klantcontact.

Literatuurlijst

Bouwer, E. Trends in de contactcenter markt 2007. AME Research bv, 2007.  

Plat, F., Rozendaal, J. Remote in control. Over succesvol uitbesteden en managen van klantcontact. Essentials, Rotterdam 2006.

Ros, L., ‘De man in contactcenter heaven’, in: Telecommerce Magazine, augustus 2006.

Central Bureau of Statistics, Resultaten arbeidskrachtenonderzoek, Curaçao 2006.